本文摘要：中消协网络店内订餐服务体验找到:网络订单中止无以、送餐服务不及时、餐食公共卫生安全隐患多。

中消协网络店内订餐服务体验找到:网络订单中止无以、送餐服务不及时、餐食公共卫生安全隐患多。店内下单后无法中止，食物撒漏、串味、有异物，无法及时递送，商家不获取正规化发票今天上午，中国消费者协会通报网络店内订餐服务体验式调查结果，表明网络店内订餐服务总体验分数79.8分，网络订单中止无以、送餐服务不及时、餐食公共卫生安全隐患多等问题比较引人注目。本次网络店内订餐服务体验式调查，由来自全国17个消协的组织的体验员以普通消费者身份积极开展线上、线下(还包括网上订餐、送餐服务、送餐质量及平台缴纳等)体验。

共计对美团店内(不含大众评论网)、吃饱了么、百度店内(不含百度糯米)、口碑/淘宝店内和其他品牌(不含店内超人、到家美食不会、易淘店内)等平台已完成了1006次体验，同时实地访查了93家网络店内订餐平台加盟商家的实体门店。其中线上体验分数84.7分，线下体验分数77.7分，体验员对网络店内订餐线下服务体验评价比较较低。体验结果表明，相对于线上订餐体验情况，线下送餐服务及送餐质量体验部分不存在的问题比较引人注目。

主要找到7大问题：一是个别订单餐食不存在异物等不符合卫生安全性拒绝情况。如，北京体验员在体验美团店内时遇上鸡腿肉菜生蛆等相当严重食品卫生安全性问题。杭州体验员在体验吃饱了么平台时找到毛发等异物。二是个别平台管理制度审查严加，经常出现无资质商家在平台线上注册，在线下向警方经营的情况。

如，宝鸡体验员找到，在吃饱了么平台线上注册信息表明为土豆片肉夹馍店，线下实际是个街边移动式食品小摊位，并不具备适当经营资质。三是部分餐食外包装不存在损坏、食物撒漏、串味等情况，餐食外观完整性体验分数比较较低。

如，宁波体验员体验口碑店内时遇上店铺店内纸盒不密封，食品马利亚淋溢更为相当严重。四是部分平台商家无法及时递送餐食，17.5%的体验员体现网络店内订餐平台并未按照系统表明时间递送餐食。

如，北京体验员在体验百度店内时遇上线上订单表明已递送，实际线下店内并没递送;西安体验员体验百度店内，平台表明餐食预计递送时间为13:09分，实际递送时间为13:23分，总计超时14分钟。五是部分由商家自行安排的送餐人员，服务意识脆弱、主动性较好。

本次体验中，体验员对于送餐人员的服务态度评分为66.6分，比较较低。重庆体验员在体验美团店内时遇上送餐人员政治性较强，不用于规范服务用语，且服务全过程没等候。六是部分平台未设订单中止选项，53.4%的体验员体现下单后无法中止订单。北京体验员体验美团店内时经常出现下单两分钟后商家以菜早已在仓储中为由，拒绝接受了退单申请人。

七是超强7成体验员体现平台商家不主动获取正规化发票。洛阳体验员在体验百度糯米时遇上线上具体栏中拒绝开发票，但实际仍没开发票的情况;郑州体验员在体验大众评论网时遭遇线上拒绝进个人发票，但线下没开发票的情况;杭州体验员在体验美团店内时经常出现店铺具体回应没发票的现象。

针对网络店内订餐服务牵涉到环节较多的情况，中消协建议，政府涉及部门之间不应创建监管执法人员协商机制，增强对平台和商家在资质审查、服务获取、消费者个人信息维护等方面的监督管理，杜绝无资质、信誉较低、服务劣的商家进驻平台，增大对平台和商家违规行为的惩处力度。

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